Quable Customer Support

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Qu'est-ce le support Quable ?What is Quable support?
La société Quable, éditrice de la solution Quable PIM, met à disposition de ses clients un outil de gestion de ticket au support appelé Service Desk, et accessible à https://quable.atlassian.net/servicedesk/customer/portals

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L’accès est réservé aux titulaires d’un compte support.

Quable, publisher of the Quable PIM solution, provides its customers with a support ticket management tool called Service Desk, accessible at https://quable.atlassian.net/servicedesk/customer/portals

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Access is restricted to support account holders.

Comment ouvrir un compte au Service Desk ?How to open an account with the Service Desk?
Si vous êtes client de la solution Quable PIM, merci de contacter le support [email protected] ou votre administrateur SI.If you are a Quable PIM customer, please contact [email protected] or your IT administrator.
Comment ouvrir un ticket ?How to open a ticket?
Le portail d’ouverture des tickets est accessible via :


Vous pouvez choisir quel type de ticket ouvrir et lui attribuer un niveau de criticité. Votre demande sera ensuite prise en compte par les équipes support.

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Vous devez disposer d’un compte valide, faute de quoi la connexion ne sera pas autorisée. Dans ce cas merci de contacter votre administrateur SI.

You can open a ticket via:


You can choose which type of ticket to open and assign it a criticality level. Your request will then be reviewed by the support teams.

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You must have a valid account, otherwise the connection will not be authorized. In this case please contact your IT administrator.

Quels sont les différents types de ticket ?What are the different types of tickets?
Les Pannes
Déclaration de l’anomalieDans le cas où vous rencontrez une fonctionnalité du Quable PIM qui n’est pas ou n’est plus opérationnelle ou si vous rencontrez une anomalie à l’usage.

Toute anomalie sera prise en compte par le support dans un délai contractuel de 4 heures ouvrées.

Il existe 3 niveaux de criticité d’anomalie:

MineuresCe sont des anomalies simples n'empêchant nullement le travail sur l'application.
Une panne Majeure ProduitCe sont des anomalies sur des fonctionnalités non majeures, n'empêchant pas de travailler ou pour lesquelles une solution de contournement est possible, en attendant la résolution par les équipes Quable.
CritiqueCe sont des anomalies bloquantes sur des fonctionnalités essentielles du PIM, uniquement.

Quable Portal, Fiches Produits PDF ou toute intégration ne sont pas concernées.
Qualification de l’anomalie Lorsque vous ouvrez un ticket Panne il sera important de le qualifier afin de faciliter la bonne compréhension des équipes support et le meilleur traitement possible.

Pour cela il est impératif de :

  • Décrire l’anomalie le plus précisément possible.
  • Donner le contexte et les conditions d’apparition de l’anomalie (instance, page, configuration, connexion …) pour permettre aux équipes de la reproduire.
  • Fournir aussi souvent que possible des exemples, des impressions d'écran ou un enregistrement vidéo des anomalies rencontrées. Vous pouvez utiliser des extensions de navigateurs gratuites tel que Screencastify ou autre.
  • Toujours préciser les instances en cause (recette, pré-production, production), en quelle langue était l’utilisateur au moment de l’apparition de l’anomalie et si l’utilisateur était sur son poste d’entreprise ou bien dans un cadre de mobilité.
  • Tester les solutions proposées par le support afin de valider un correctif.


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    Les équipes seront peut être amenées à vous demander d’avantage de précisions afin de pouvoir identifier le problème. Restez y attentifs.

Analyse du supportUne fois l’anomalie déclarée et qualifiée, les équipes effectueront un diagnostic afin de déterminer s'il s’agit :

d’une Panne Produit Une panne liée au produit Quable PIM en lui même et impactant tous les clients Quable.
d’une Panne ProjetUne panne liée à une spécificité ou un paramétrage client n'impactant que l'instance du client ; notamment une panne liée à un flux entrant ou sortant ou à une règle métier.

Dans ce cas, Quable n'intervient que dans un périmètre défini contractuellement et peut vous inviter à vous rapprocher d'un intégrateur partenaire. .
d’une Panne liée à un élément périphérique du produit. Solutions Quable Portal ou Fiches Produit PDF.
d’une absence de Panne PIMComportement normal, attente d’une fonctionnalité encore non couverte par la version du PIM, anomalie due à une erreur utilisateur ou à un élément non Quable tel que rupture de connexion, problème sur le poste de l'utilisateur ou de l’environnement informatique du client, etc.


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Le support se réserve le droit de modifier la typologie du ticket en fonction des éléments collectés. Ainsi que la criticité déclarée.

Délais de traitement des pannes Le support s’engage à prendre en compte toutes les Pannes dans les 4 heures ouvrées. Le temps de traitement d’un ticket Panne depend du niveau de criticité déclaré.

  • Les Pannes Critiques - Résolues dans les 8 heures ouvrées.
  • Les Pannes Majeures Produit - Traitées en 4 jours ouvrés.
  • Les Pannes Majeures Projet - Traitées au meilleur délai.
  • Les Pannes Mineures - Résolues au meilleur délai dans le cadre des montées de version du PIM.


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Coût de traitement des pannes

The processing of all proven product failures is entirely at the expense of Quable. However, Quable reserves the right to charge for any ticket that requires analysis and research and that does not reveal a failure after the fact, in particular anomalies resulting from poor user manipulation, in order to cover the costs incurred.

Les Demandes d’aide
Si vous rencontrez des difficultés lors de l’utilisation du PIM vous pouvez ouvrir un ticket au support pour demander des précisions sur une fonctionnalité, sur une configuration ou une question concernant un paramètre. Le support répondra à votre demande et se chargera de vous assister dans la démarche.

Si le problème persiste, un appel téléphonique et/ou une prise en main à distance pourront être engagé.

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Ce service est accessible pour les entreprises disposant d’un abonnement Premium.

Les Tâches
Vous pouvez commander au Support Quable des missions de réalisation de petites tâches de maintenance ou de paramétrage sur le Quable PIM. Il peut s’agir d’actions un peu techniques pour lesquelles vous ne disposez pas des ressources au sein de votre entreprise ou bien des tâches périphériques au PIM comme des sauvegardes ou leur restauration ou des suppressions de données en masse. Le support Quable essayera dans la mesure de ses possibilités et de sa disponibilité de réaliser ces tâches. Cependant, Quable n’interviendra que dans les limites du métier du Quable PIM et jamais en support d'éléments non Quable.

Pour toutes les interventions liées à des flux (créations, modifications) merci de vous rapprocher de votre intégrateur référent.

Chaque tâche fait l’objet d’un étude de charge préalable qui vous est soumise. A votre validation une planification sera proposée. Faute de validation sous 10 jours, la demande de tâche est clôturée.

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Un délai de prévenance de 30 jours ouvrés est exigé ; en urgence ce délai est ramené à 7 jours ouvrés. Dans le cas d’une réalisation en urgence la charge horaire est multipliée par un coefficient 2. Pour les tâches d'une urgence extrême (48h) un coefficient 4 sera appliqué, sous réserve des disponibilités du plan de charge.

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Ce service est accessible pour les entreprises disposant d’un abonnement Premium.

Breakdowns
Report the anomalyIn case you encounter a Quable PIM functionality that is not or no longer operational or if you encounter an anomaly during use.

Any anomaly will be taken into account by the support within a contractual period of 4 working hours.

There are 3 levels of criticality of anomaly:

MinorThese are simple anomalies that do not prevent working on the application.
MajorThese are anomalies on non-major features, not preventing work or for which a workaround is possible, pending resolution by Quable teams.
CriticalThese are blocking anomalies on essential PIM functionalities only.

Quable Portal, PDF Print, or any integrations are not concerned.
Qualification of the problemWhen you open a trouble ticket, it is important to qualify it in order to facilitate the understanding of the support teams and the best possible treatment.

For this it is imperative to :

  • Describe the problem as precisely as possible.
  • Give the context and the conditions of appearance of the anomaly (instance, page, configuration, connection ...) to allow the teams to reproduce it.
  • Provide as often as possible examples, screen prints or video recordings of the anomalies encountered. You can use free browser extensions such as Screencastify or others.
  • Always specify the instances involved (recipe, pre-production, production), in which language the user was at the time of the anomaly and whether the user was on his workstation or in a mobile environment.
  • Test the solutions proposed by the support team in order to validate a patch.

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The teams may ask you for more details in order to identify the problem. Stay tuned.

Analysis by supportOnce the anomaly has been declared and qualified, the teams will carry out a diagnosis in order to determine if it is:

a Product FailureA failure related to the Quable PIM product itself and impacting all Quable customers.
A Project FailureA failure linked to a specificity or a customer configuration that only impacts the customer's instance; in particular a failure linked to an incoming or outgoing flow or to a business rule.

In this case, Quable will only intervene within a contractually defined perimeter and may refer you to contact a partner integrator.
a failure related to a peripheral element of the productQuable Portal or PDF Print solutions.
no PIM failureNormal behavior, waiting for a functionality not yet covered by the PIM version, anomaly due to a user error or a non-Quable element such as a connection failure, problem on the user's workstation or the customer's IT environment, etc.


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The support team reserves the right to modify the type of ticket according to the elements collected. As well as the declared criticality.

Processing times breakdownThe support team is committed to take into account all breakdowns within 4 working hours. The processing time of a failure ticket depends on the level of criticality declared:

  • Critical Failures - Resolved within 8 working hours.
  • Major Product Failures - Resolved within 4 business days.
  • Major Project Failures - Resolved in the shortest possible time.
  • Minor failures - Resolved as soon as possible in the context of PIM upgrades.


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Cost of handling breakdowns

The processing of all proven product failures is entirely at the expense of Quable. However, Quable reserves the right to charge for any ticket that requires analysis and research and that does not reveal a failure after the fact, in particular anomalies resulting from poor user manipulation, in order to cover the costs incurred.

Requests for assistance
If you encounter difficulties using the PIM you can open a support ticket to ask for clarification on a feature, a configuration or a question about a setting. The support team will answer your request and assist you in the process.

If the problem persists, a phone call and/or a remote control can be engaged.

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This service is available only for customers with a Premium subscription.

Tasks
You can order Quable Support to perform small maintenance or configuration tasks on the Quable PIM. It can be about technical actions for which you don't have the resources within your company or peripheral tasks to the PIM like backups or their restoration or mass data deletions. Quable support will try to perform these tasks to the best of its ability and availability. However, Quable will only intervene within the limits of the Quable PIM business and never in support of non-Quable elements.

For all interventions related to flows (creations, modifications), please contact your integrator.

Each task is subject to a preliminary load study that is submitted to you. Upon your validation, a schedule will be proposed. In the absence of validation within 10 days, the task request is closed.

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A notice period of 30 working days is required; in case of emergency this period is reduced to 7 working days. In the case of an emergency, the hourly workload is multiplied by a coefficient 2. For tasks of extreme urgency (48 hours) a coefficient 4 will be applied, subject to the availability of the workload plan.

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This service is available only for customers with a Premium subscription.

Quels sont les statuts des tickets ?What are the ticket statuses?
Nouveau Le ticket vient d'être créé, il sera prise en compte prochainement par le support.
Reçu Le ticket est prise en compte, les équipes examinent votre demande.
En attente clientUne question vous a été adressée, le support attend votre réponse pour pouvoir poursuivre le traitement du ticket.
Qualifié L’ensemble des éléments nécessaires à la bonne compréhension du tickets a été renseignés.
WFC (Waiting For Customer)Une estimation de la charge de la tâche vous a été soumise, vous pouvez l’accepter ou la refuser. Sans réponse le ticket sera fermé dans les quinze jours.
En cours de traitementLes Equipes travaillent à la résolution du problème.
En attente de validation clientUne solution au problème vous a été proposée, vous pouvez confirmer la résolution du ticket ou faire remonter la persistance du problème. Sans réponse de votre part le ticket sera automatiquement fermé dans les quinze jours.
Fermé Le ticket a été résolu, contactez le support par mail si vous souhaitez sa ré-ouverture.
Refusé Le ticket a été refusé. Cela peut être dû fait que le support n’a pas été en capacité de le reproduire, qu’il soit en doublon avec un autre ticket déjà existant ou qu’il soit causé par des paramètres extérieurs au PIM.
NewThe ticket has just been created, it will be taken into account soon by the support.
ReceivedThe ticket is taken into account, the teams are examining your request.
Waiting for customerA question has been sent to you, the support team is waiting for your answer in order to continue processing the ticket.
QualifiedAll the elements necessary for a good understanding of the ticket have been filled in.
WFC (Waiting For Customer)An estimate of the task load has been submitted to you, you can accept or reject it. If there is no response, the ticket will be closed within 15 days.
In processTeams are working to resolve the issue.
Waiting for customer validationA solution to the problem has been proposed, you can confirm the resolution of the ticket or report the persistence of the problem. Without a response from you, the ticket will be automatically closed within 15 days.
ClosedThe ticket has been solved, contact the support by mail if you want to reopen it.
RejectedThe ticket has been rejected. This may be because support was not able to reproduce it, because it duplicates an existing ticket or because it is caused by parameters outside the PIM.

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Nous espérons que cet article a pu répondre à vos questions concernant le service de support.

Si vous avez d’autres questions n’hésitez pas à consulter les autres articles de la base de connaissance ou à contacter le service support à [email protected].

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We hope this article has answered your questions about the support service.

If you have any further questions, please feel free to consult the other articles in the knowledge base or contact the support department at [email protected].